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Ristorazione e take away: Quando si perde la clientela senza accorgersene

Ristorazione e take away: Quando si perde la clientela senza accorgersene

L'Italia e gli italiani sono da sempre attratti dal "magiare fuori" e chi più chi meno, a seconda delle proprie possibilità economiche e gestioni organizzative familiari, diamo sempre particolare importanza al "relax" di un pranzo di lavoro o una cena al ristorante con familiari ed amici.

Di riflesso, la ristorazione tradizionale (ristoranti, trattorie e pub), ha sempre trascurato il mercato del take away ed in particolare quello del delivery in quanto scomodo da gestire e quando diversi anni fa sono cominciati a spuntare piccoli portali web specifici del delivery si sono appoggiati con gioia a queste piattaforme online, usufruendo di tutti i servizi offerti (di ottima qualità sia per il cliente finale che per le aziende) e responsabilizzando queste piattaforme di ogni onere per il servizio di consegna a domicilio.

A quale situazione si è quindi arrivati?

Nessun ristoratore si era mai preoccupato troppo di questa situazione fino al fatidico marzo 2020. Mai nessuno avrebbe potuto immaginare che i ristoranti non avrebbero potuto ospitare per diversi mesi i propri clienti, né tantomeno che i coperti sarebbero stati limitati e quindi i ristoratori sono arrivati impreparati a quella situazione. Ma quella situazione ha soltanto accelerato l'inevitabile.

La soluzione era a portata di mano: usi e costumi degli italiani stavano cambiando

Famiglie, Colleghi e Artigiani avevano difficoltà a fermarsi a mangiare nei locali pubblici e quindi chi si portava qualcosa da casa e mangiava dove poteva, chi faceva consegnare portate tramite servizi di consegna a domicilio e le famiglie, desiderose di poter tornare nuovamente a mangiare fuori si sono abituate ancora di più a mangiare d'asporto.

Alcuni dati

Il 2021 rispetto al 2018 ha segnato un + 56% (556 Milioni di €) sul delivery: gli italiani si sono abituati a mangiare a casa, dove in fondo si sta comodi ed è più facile organizzarsi e rilassarsi facendo un ordine con consegna a domicilio della cena.

Molti ristoratori si sono così ritrovati con ordini per il delivery, senza clienti, anzi, in molti casi perdendo i propri clienti abituali che, per praticità hanno cominciato ad ordinare online sulle piattaforme di consegna a domicilio (fra cui le maggiormente famose in Italia sono JustEat, Delivery, Glovo e UberEats). Queste piattaforme sono dei Marketplace con degli ecommerce dedicati di differenti realtà ristorative che si ritrovano così ad essere dei contoterzisti per questi Big del delivery che guadagnano clienti grazie alla propria comunicazione online utilizzando cucine non proprie.

Molte strutture sono così felici di pagare migliaia, se non decine di migliaia di € ogni mese di commissioni per il fantastico servizio offerto, ma perché non usufruire dell'investimento in modo più efficace e riprendersi i propri clienti invece di cederli ai Big del delivery?

Riacquisire i propri clienti

La maggior parte delle piattaforme di delivery offrono principalmente 2 servizi al ristoratore:

  1. Pubblicità (gratuita sul portale - su cui si pagheranno le commissioni pattuite in caso di ordine)
  2. Servizio di pickup e consegna con rider del portale (servizio accessorio)

Utilizzare i servizi dei marketplace del delivery è sicuramente efficace ed una soluzione maggiormente conveniente rispetto al fare pubblicità AdWords su Google, ma per riacquisire la propria clientela è necessario per le attività ristorative intervenire subito a seguire da questo punto in poi del processo del delivery per ricostruire il rapporto con il cliente.

Gli strumenti a disposizione

Il cliente che usufruisce del take away, desidera ordinare online, possibilmente senza errori e con tempistiche di consegna il più precise possibile. Per acquisire e fidelizzare questo tipo di cliente è quindi fondamentale offrire questo servizio tramite un proprio sito web e-commerce specifico per il delivery. Quali elementi si devono considerare per farlo?

  1. Gli orari di consegna
  2. Il limite massimo di ordini gestibili per ogni fascia di consegna, così da evitare ritardi eccessivi
  3. Preavviso prima dell'orario di consegna: quanto tempo serve indicativamente per preparare le portate di un'ordine?
  4. La zona di consegna: normalmente si definisce un raggio massimo di consegna in km dalla sede del ristorante

Per gestire questi parametri serve realizzare un sito e-commerce non tradizionale, bensì specifico per gestire il delivery. Serve anche considerare imprevisti di varia tipologia, giorni di riposo, omaggi ed eventuali supplementi per le consegne, etc...

Inoltre per definire la zona di consegna serve che si interfacci a delle mappe per verificare in tempo reale la distanza fra il ristorante e l'indirizzo di consegna, così da evitare di ricevere ordini che non dovrebbero essere consegnati, ma indirizzati eventualmente verso il ritiro presso il locale. Ma quali mappe usare? Per interfacciare le mappe vi sono "apparentemente" gratuite le mappe di google, ma quando si integrano su una piattaforma web tramite programmazione, vi sono delle soglie limite da rispettare, altrimenti si pagherà il traffico eccedente tramite carta di credito che è obbligatorio fornire a Google prima di ottenere l'accesso alle mappe.

Noi consigliamo di programmare questa funzione tramite le openmaps, così come abbiamo scelto per la nostra soluzione integrata di e-commerce delivery, così da non limitare il traffico di analisi delle mappe per i ristoranti che aiutiamo Nell' ecommerce delivery.

La consegna

La consegna è quindi l'anello mancante che riconduce non solo alla riacquisizione del cliente precedentemente passato alle piattaforme del delivery, ma anche alla acquisizione costante di nuovi clienti.

I marketplace del delivery devono essere quindi considerati esattamente come sono, ovvero un'investimento pubblicitario.

Pubblicità -> Cliente -> Soddisfazione -> Il cliente ritorna

Senza la consegna da parte del ristoratore, se c'è soddisfazione, il cliente tornerà, ma probabilmente sarà nuovamente tramite la piattaforma del delivery... e potrebbe anche scegliere di provare un altro ristorante.

Con la consegna a domicilio da parte del ristoratore invece si avrà modo di unire la pubblicità (marketplace di delivery) alla comunicazione aziendale per veicolare nuovamente i clienti alla propria azienda e non al marketplace.

Come farlo?

Presumendo di avere già realizzato un sito e-commerce proprietario tecnicamente idoneo per gestire il delivery, serve comunicare al proprio cliente perché dovrebbe ritornare ad ordinare da te: un omaggio, uno sconto, un vantaggio sul prossimo acquisto online, o magari per venire a gustare le prelibatezze al ristorante. Per farlo potrebbe essere sufficiente un volantino o lo stesso packaging delle portate che potrebbero comunicare il messaggio.

E comunque è importante che se anche si consumerà la cena a domicilio, deve esserci la sensazione dell'"esperienza" che non deve essere dimenticata.

E poi?

Lavorare sui contenuti: i prodotti e le categorie ed i tag portano posizionamento del sito web consentendo di migliorare la visibilità del proprio sito per chi sta cercando online.

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